Jakie są 3 metryki, które często decydują o efektywności wirtualne call center? Odpowiedź jest oczywista: zysk, zadowolenie i lojalność klientów. Nie można jednak zaprzeczyć znaczenie innych metryk, które pomagają zidentyfikować słabe strony, odkryć możliwości ich zniwelowania, przeanalizować wyniki contact center i zrozumieć przyczyny odchyleń od ustalonych wartości wskaźników.
Na przykład poziomy takich metryk jak Average Handling Time (AHT) i First Contact Resolution (FCR) wskazują na potencjał poprawy wydajności agentów contact center.
Jednak najczęściej spotykane metryki nie uwzględniają wewnętrznych czynników, które wpływają na wydajność pracowników. W dodatku niektóre z nich są nieodpowiednie dla dzisiejszych omni-channel Contact Center.
Dlatego wiele firm wychodzi poza utarte sposoby mierzenia produktywności i wprowadza nowe metryki, które lepiej odzwierciedlają rzeczywistą sytuację w centrum kontaktowym. Oto niektóre z nich:
Pokazuje, ile okien/plików musi przejrzeć operator, aby uzyskać pełną informację o kliencie (cel połączenia, wcześniejsze doświadczenia z firmą, dane osobowe, średni rachunek, preferencje klienta).
Mierzy on liczbę plików, programów, które operator musi ręcznie otworzyć, aby znaleźć odpowiedź na pytanie klienta. Pomaga również ocenić poziom kompetencji pracowników contact center i/lub trafność bazy wiedzy.
Analizuje, jak często klienci wolą interakcje „na żywo” z operatorem contact center od innych kanałów komunikacji.
Ocenia, ile interakcji z klientami mogło zostać rozwiązanych bez interwencji operatora w trybie samoobsługowym.
Poziom personifikacji. Pokazuje poziom zaangażowania operatora w pytanie klienta, stopień personalizacji usługi. Jego oszacowanie może być oparte na subiektywnej opinii bezpośredniego przełożonego, jak również na specjalnie opracowanej metodologii obliczeń.
Określa stosunek liczby pytań klienta pomyślnie rozwiązanych w samoobsłudze do liczby pytań bez odpowiedzi.
Analizuje, ile rozmów z klientami trafia do agenta o odpowiednich kwalifikacjach, umiejętnościach i doświadczeniu.
Czy znasz nowe metody oceny efektywności contact center i operatorów call center? Dlaczego więc nie zacząć ich wdrażać już dziś z oprogramowaniem Voiptime Contact Center https://voiptimecloud.pl/?
